四川省旅游服务质量管理条例
四川省人大常委会
四川省旅游服务质量管理条例
2003年3月27日四川省第十届人民代表大会常务委员会第二次会议通过
第一条为提高旅游服务质量，规范旅游市场秩序，保护旅游者和旅游经营者的合法权益，促进旅游业的持续快速健康发展，根据国家有关法律法规，结合四川实际，制定本条例。
第二条在四川省行政区域内经营旅游业务、进行旅游活动和旅游管理工作，应当遵守本条例。
第三条本条例所称旅游服务质量，是指旅游经营者提供的服务符合国家标准、行业标准或者合同约定。
第四条县级以上人民政府旅游行政主管部门负责本行政区域内旅游服务质量监督管理工作。其他有关行政管理部门和景区管理机构按照各自职责，与旅游行政主管部门共同做好旅游服务质量监督管理工作。
第五条旅游行政主管部门按照公开、便捷原则建立健全旅游投诉制度。
旅游行政主管部门和其他有关部门应当按照国家和省的有关规定及时处理旅游投诉，对不属于本部门职责范围内的投诉，应当自收到之日起5日内移送相关部门并告知投诉者。
第六条旅游经营者应当建立健全内部服务质量管理制度，加强旅游从业人员的法制教育、职业道德教育和职业技能培训，实施服务质量的内部考核和监督检查制度，认真处理旅游者的投诉。
旅游经营者应当按照各自职责加强旅游设施、设备的维护保养，保障安全。
旅游经营者应当公开服务项目和收费标准。
第七条国家规定实行职业资格证书和岗位资格证书制度的岗位和工种，旅游从业人员应当取得相应的资格证书后，方可上岗、任职。
旅游从业人员不得伪造、涂改、买卖、转借从业资格证。
第八条旅行社组织旅游，应当向旅游者提供真实的旅游信息，与旅游者签订书面旅游合同，并安排合格的旅游经营者提供符合约定或者规定标准的服务。
第九条省内旅行社组织接待在川旅游团队，应当在出发前向旅游者发放与合同相符的团队运行计划表。团队运行计划表应当载明团队每日游览的景区景点、购物场所、住宿宾馆饭店名称、住房标准和自费项目。
旅行社应当向旅游者发放旅游服务质量评议表。
第十条旅行社转并旅游团队，应当征得旅游者书面同意并以书面形式向旅游者确认价格和服务标准。
转并团队后，原合同金额高于同一团队相同服务标准最低合同价格15％的，差价部分应当退还旅游者。
第十一条旅行社应当按照团队运行计划安排购物场所。旅游者在运行计划安排的购物场所购买的物品为假冒伪劣商品的，旅行社应当协助旅游者退货或者索赔。
第十二条旅行社因不可抗力确需变更合同和团队运行计划的，应当及时向旅游者作出说明；旅游者提出异议的，旅行社应当提供相关证明。因此而减少服务项目的，旅行社应当退还相应的费用。
旅行社因过错导致合同不能履行的，应当依法或者按照约定承担相应的违约责任；给旅游者造成损失的，应当依法赔偿。
第十三条因旅行社过错延误旅游行程的，旅行社应当征得旅游者书面同意，继续履行合同，并支付延误期间的食宿和其它必要费用以及合同约定的违约金；旅游者要求解除合同终止旅游的，旅行社应当安排旅游者返回集合地点，退还未完成的行程费用，赔偿旅游者的直接经济损失，并支付合同约定的违约金。
第十四条因导游人员过错导致旅游者在旅游行程中脱离团队的，旅行社应当承担旅游者脱离团队期间的住宿和其他必要费用，并支付旅游费用30％的违约金。
第十五条旅行社代理旅游者办理旅游所需的手续，应当妥善保管旅游者的各种证件。如有遗失或毁损，旅行社应当立即补办并承担补办费用，因此导致旅游者的直接损失，应当承担赔偿责任。
第十六条旅行社应当将旅游合同、运输合同、订房合同、转并团队合同、保险合同、团队运行计划及旅游服务质量评议表等作为旅游业务档案完整保存，接受旅游行政主管部门的监督检查。
第十七条旅行社组织15人以上的国内旅游团队，应当安排全程陪同的导游。经双方约定不安排全程陪同导游的，旅行社应当妥善安排旅游目的地的具体接洽办法和应急措施。
第十八条旅行社临时使用导游服务单位或者其他旅行社的导游人员，应当与该导游所在单位或者旅行社签订书面借用合同，并承担借用期间该导游业务活动产生的法律责任。
第十九条实行导游人员计分管理制度。导游人员违反国家或省有关规定的，由旅游行政主管部门予以扣分和处理。
导游与旅游者就合同内事项发生分歧不能解决时，导游应当及时请示旅行社，不得直接与旅游者发生冲突或者中止导游服务。
第二十条旅行社租用客车、船舶的，应当与具有旅游客运资质的运输企业签订旅游团队运输合同。
旅游客运企业提供的驾驶员和车辆、船舶应当符合国家和省的有关规定。旅行社自营旅游运输的，必须符合本款规定。
第二十一条旅游客运驾驶员应当根据团队运行计划提供运输服务。不执行旅游运输合同或者团队运行计划的，旅游客运企业应当承担违约责任；给旅行社造成损失的，应当承担赔偿责任。
第二十二条宾馆、饭店、旅行社未协商一致，擅自变更或者解除合同的，违约方应当依法承担违约责任。
第二十三条旅游景区景点应当根据接待需要，设置地域界限标志、服务设施和游览导向标志。对具有危险性的区域和项目，应当设立明显的安全提示或者警示标志，并采取必要的防护措施。
旅游景区景点应当配备规定的消防、救护等设施和设备，健全紧急救援体系。
第二十四条经营涉及人身安全的特种旅游项目和客运索道、缆车等设施和设备的，在安装调试经法定检验机构检验合格后方可营运。
第二十五条旅游景区景点门票价格调整时，物价部门在审批前应征求旅游行政主管部门意见。
全国重点文物保护单位、国家级风景名胜区、国家级自然保护区、国家森林公园、国家地质公园、重要地质遗迹等重要游览参观点门票价格及其景区景点内的营运车辆、观光缆车等价格的制定，物价管理部门应当举行价格听证会。
旅游景区景点票价上调的，旅行社组织的团队自公告之日起顺延90日执行。
第二十六条旅游景区景点管理机构及其讲解服务单位应当为旅游者提供优质服务，不得强制旅游者接受讲解服务，不得限制旅行社导游进行正常的旅游景区景点导游活动，不得强制旅行社聘请讲解人员。
旅游景区景点讲解人员的管理按照省有关规定执行。
第二十七条旅游经营者及其从业人员不得擅自在旅游景区景点内摆摊设点和兜售商品，不得强迫旅游者接受有偿服务，不得欺诈、胁迫旅游者消费。
第二十八条实行旅游服务质量公告制度。旅游行政主管部门应当定期向社会发布旅游服务质量状况公告，并建立旅行社信誉档案供公众查询。对服务质量低劣、多次被投诉并查证属实的，应当通过新闻媒体刊登或者在违法行为人经营场所张贴通告等方式进行公告。
违法行为人不得拒绝张贴或者撕毁、覆盖通告。
第二十九条旅行社违反本条例规定，有下列行为之一的，由旅游行政主管部门责令限期改正，给予警告；逾期不改正或年度内再次违反的，处1000元至5000元的罚款。
（一）未按规定向旅游者提交团队运行计划表或运行计划不符合规定的；
（二）未经旅游者书面同意，擅自将旅游者转至其他旅行社的；
（三）非经约定未为15人以上的国内旅游团队安排全程陪同导游的；
（四）未对无全程陪同导游的旅游团队妥善安排旅游目的地的具体接洽办法和应急措施的；
（五）未与导游所在单位签订借用合同而临时使用该单位导游的；
（六）未与旅游客运企业签订租用客车、船舶的旅游团队运输合同的。
第三十条旅行社违反本条例规定，有下列行为之一的，由旅游行政主管部门责令限期改正，给予警告，可以并处1000元以上1万元以下的罚款；逾期不改正或者情节严重的，责令停业整顿15日至30日，情节特别严重的，吊销《旅行社业务经营许可证》。
（一）违反团队运行计划擅自增加或变更购物场所的；
（二）租用无旅游客运资质的运输企业的车辆、船舶承接旅游团队的。
第三十一条违反本条例第七条第二款规定，由旅游行政主管部门责令改正，收缴违法物品，没收违法所得，并处500元以上5000元以下的罚款。
第三十二条违反本条例第八条规定，由旅游行政主管部门责令改正，停业整顿1至3个月，可并处合同总金额1倍以上5倍以下的罚款；情节严重的，吊销《旅行社业务经营许可证》。
第三十三条旅游客运企业及其旅游车辆、船舶驾驶员违反本条例第二十条第二款和第二十一条规定的，由交通运输管理部门依法处理。
第三十四条违反本条例第二十八条第二款的，由旅游行政主管部门责令限期改正；逾期不改的，责令停业整顿1至3个月；情节严重的，吊销《旅行社业务经营许可证》。
第三十五条违反本条例其他规定的，由旅游、工商行政管理等有关行政主管部门依照有关法律、法规处理或处罚。
第三十六条旅游行政主管部门和有关部门及其工作人员违反本条例规定，有下列情形之一的，由有关机关追究主管人员和直接责任人员的行政责任：（一）未及时处理旅游投诉或未按规定移送相关部门的；（二）未按规定对应予扣分的导游人员实行扣分和处理的；（三）未定期向社会发布旅游服务质量状况公告的；（四）未按规定举行价格听证会的。
国家机关工作人员在管理活动中滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊的，由有关机关追究行政责任；构成犯罪的，依法追究刑事责任。
第三十七条当事人对行政处罚决定等具体行政行为不服的，可依法申请行政复议或者提起行政诉讼。
第三十八条本条例自2003年7月1日起施行。
关于加强“五一”黄金周期间建设系统安全生产工作和建设系统开展“全国安全生产月”活动的通知
建设部
关于加强“五一”黄金周期间建设系统安全生产工作和建设系统开展“全国安全生产月”活动的通知
建质电[2004]15号
各省、自治区建设厅，直辖市建委、园林局，北京市交委、上海市城市交通管理局、重庆市交委，江苏省、山东省建管局，新疆生产建设兵团建设局：
根据国务院安全生产委员会办公室《关于认真做好“五一”黄金周期间安全生产工作的通知》（安委办字[2004]12号）和中共中央宣传部、国家安全生产监督管理局、国家广播电影电视总局、中华全国总工会、共青团中央《关于开展2004年“全国安全生产月”活动的通知》（安监管政法字[2004]35号）的工作部署，现将“五一”黄金周期间全国建设系统安全生产工作以及开展“全国安全生产月”活动的有关事项通知如下：
一、加强领导，精心部署，切实做好“五一”黄金周期间建设系统各项安全保障工作
（一）“五一”黄金周期间，城市公园、广场、风景名胜区景点等公共聚集场所人员多，城市公共交通流量大，认真做好“五一”基金周的各项安全工作，对于保护人民群众生命安全和健康，维护社会稳定具有非常重要的意义。各地区、各部门、各单位要以“三个代表”重要思想为指导，牢固树立“以人为本”的理念，认真贯彻党的十六大和十六届三中全会精神。《国务院关于进一步加强安全生产工作的决定》（建质[2004]47号），贯彻执行《中华人民共和国安全生产法》、《建设工程安全生产管理条例》、《安全生产许可证条例》等法律法规，坚持“安全第一，预防为主”的方针，切实加强对“五一”黄金周期间建设系统安全生产工作的领导。
（二）“五一”黄金周期间，全国建设系统要集中力量做好安全生产宣传工作。突出城市公共场所安全秩序、安全常识的宣传报道，特别是对城市公共交通以及公园、风景名胜区景点、游乐设施、城市广场等人员密集场所安全方面的信息发布和新闻报道。
（三）各地区、各部门、各单位要做好应对各种突发事件和生产安全事故的应急救援准备工作，确保各项安全防护措施落实到位。建筑施工现场应制定预防火灾、坍塌和食物中毒等事故的应急救援措施；城市公共交通以及公园、风景名胜区景点、游乐设施、城市广场等场所要制定好应对游客拥堵等突发性事件的应急预案，做好重点地段疏导、安全防护设施修缮以及旅游高峰时段分流等工作。
（四）“五一”节前，各地区要集中开展一次安全生产检查。检查重点是：一是城市公交车辆、渡船、场站的设备设施的安全状况以及安全事故和突发事件处理预案；二是旅游景点包括公园、风景名胜区景点、游乐设施、城市广场等人员密集场所的安全状况以及紧急事件处理预案；三是建筑施工现场各项安全防护措施的落实情况，节日期间领导值班安排以及发生事故的应急措施。在此期间，我部将组成抽查组对部分省市的生产安全状况进行抽查。
（五）“五一”黄金周期间，各地区、各部门、各单位要严格执行节日值班制度，及时掌握安全生产动态，对各种突发事故或重大异常情况要组织力量及时妥善处理，并按报告制度及时向上级有关部门报告。
二、高度重视，认真组织，全面开展建设系统“全国安全生产月”活动
（一）2004年6月，全国建设系统要全面开展以“以人为本，安全第一”为主题的“全国安全生产月”活动。各地建设行政主管部门要针对本地区实际情况，制定具体活动方案和计划，认真组织开展好建设系统“全国安全生产月”活动。通过广泛开展多种形式的活动，提高建设行政主管部门和企业各级管理人员及职工、特别是一线工人的安全意识，普及建筑安全生产法律、法规及工程建设强制性标准知识，提高贯彻和执行安全生产法律、法规和标准规范的自觉性。
（二）各地在开展安全生产月宣传活动中，要把学习、宣传贯彻《国务院关于进一步加强安全生产工作的决定》（国发[2004]2号）、《建设部关于贯彻落实国务院〈关于进一步加强安全生产工作的决定〉的意见》（建质[2004]47号）、《关于印发〈建筑施工企业主要负责人、项目负责人和专职安全生产管理人员安全生产考核管理暂行规定〉的通知》（建质[2004]59号）、《建设工程安全生产管理条例》和《安全生产许可证条例》作为“全国安全生产月”宣传工作的重中之重，在建筑施工现场悬挂宣传横幅及各类宣传图画，营造气氛，大力普及施工安全常识。要调动社会公众广泛参与，利用电视、报纸、杂志、网络等宣传手段，以知识竞赛、演讲、读书活动或文艺演出等多种形式开展宣传活动，形成“关爱生命、关注安全”的舆论氛围，提高全社会对安全生产工作的重视。
（三）“全国安全生产月”活动期间，各地区要根据本地区实际情况开展安全生产检查活动。检查的重点一是安全生产专项治理情况，包括土石方开挖、模板和脚手架搭设、塔吊拆装及城市燃气生产供应、游乐设施、公共交通，及各类易燃、易爆危险物品的储运和使用等内容。二是检查安全事故应急救援制度的建立安全及落实情况。对检查中发现的安全隐患，要及时消除；对违章指挥、违章作业行为和不具备安全生产基本条件的企业和施工现场，要坚决令其立即整改，对达不到安全要求的，按规定给予严肃查处，防止各类重大事故的发生。
三、请各省、自治区、直辖市建设行政主管部门将“五一”黄金周期间建设系统安全生产工作和建设系统开展“全国安全生产月”活动的书面总结材料及时报送我部工程质量安全监督与行业发展司。
中华人民共和国建设部
二○○四年四月二十三日
